Rzadko chodzi o pieniądze

Łatwo się zniechęcić, gdy widzisz, jak konkurencja ma duże reklamy i niższe ceny.
Przykro jest patrzeć, jak klienci odchodzą po coś, co może wydawać się być lepszą ofertą. Zwłaszcza, że to nie Ty ustalasz ceny ubezpieczeń.
Ale nie daj się tak łatwo poddać zwątpieniu z powodu ceny! Walka cenowa jest złą strategią dla wszystkich uczestników rynku, również dla Twojej agencji - psuje rynek, obniża jakość usług. Powiem Ci w skrócie, na czym trzeba się skupić.
Jedna z agencji ankieterskich w USA zrobiła badania wśród ponad 2 mln klientów ubezpieczeniowych, aby dowiedzieć się, co klienci najbardziej cenią u swojego agenta. Przedstawiam w skrócie wnioski z tych badań.
Przede wszystkim z tych ankiet pada odpowiedź na pytanie:

Co klienci cenią najbardziej w "dobrej ofercie"? Podpowiedź, to nie jest niska cena

Rzadko chodzi o pieniądze

Aż 42% klientów stwierdziło, że komunikacja była najważniejszym czynnikiem decydującym o tym, czy poleciliby swojego agenta rodzinie, przyjaciołom lub partnerom biznesowym. Dobra komunikacja jest najważniejszym czynnikiem zwiększającym wskaźnik polecania agenta , a słaba komunikacja jest głównym powodem obniżenia tego wyniku i w efekcie odejścia klienta od agenta.
Dopiero na 2 miejscu i to z możliwością do przechodzenia na 3(!) jest cena. Przy czym gdy postawa agenta jest przyjazna, aktywna, pomocna mówiąc krótko przyjazna cena schodzi na 3 pozycję. Na ten aspekt zwracało uwagę około 20% respondentów. Przy czym właśnie przy przyjaznej postawie agenta ankietowani częściej cenę plasowali na 3 pozycji.
W końcu warto zapłacić trochę więcej za ubezpieczenie, jeśli masz agencję, z którą regularnie się kontaktujesz, i taką, która aktywnie się Tobą opiekuje. Ale gdy agent pojawia się tylko gdy trzeba zapłacić składkę lub nawet o tym zapomina lub nie pokazuje, że robi coś więcej niż tylko inkasuje składki, to w oczach klienta składki zaczynają wydawać się wysokie.
Co ciekawe w zasadzie mało istotne dla klientów były: jakość produktu (a przecież za to płacą!) i wiedza agenta - obie pozycje uzyskały poniżej 10% jako wyznacznik "wartości" agenta.
Dodam, że w ramach badania można było wybrać tylko 1 z opcji.

Na co zwracano uwagę w komunikacji

W zasadzie istotne były 2 sprawy:
1. reakcja i pomoc agenta w przypadku szkody, zmiany warunków ubezpieczenia, aneksów czyli obsługi umowy ubezpieczenia;
2. na ile aktywnie agent podchodzi do budowania relacji z klientami poza odnowieniami lub roszczeniami.
Jeśli powyższe aspekty są dla Ciebie naturalne, tworząc dobre i wartościowe relacje, to cena prawie zawsze będzie zajmować drugie miejsce, a nawet - trzecie lub czwarte.
Klient raczej nie opuści agenta, któremu ufa, takiego, który ma czas dla niego, który go docenia i pamięta o nim, nie tylko wtedy gdy polisa wymaga odnowienia.
Ludzie po prostu niechętnie rezygnują z pozytywnych relacji.
Więc następnym razem, gdy zobaczysz już lekko zgrane hasło: „U nas taniej bo nie płacimy agentom!” - uśmiechnij się, bo wiesz, co jest grane i jak to działa i wróć do budowania znaczących, długotrwałych relacji z klientami.

Ostatnie artykuły

Agent ubezpieczeniowy - zbędny balast czy konieczność

Niesłuchanie czyli jestem ale nie słucham Cię

Na styku jakości i ilości czyli optymalizacja biznesu

Cechy dobrego sprzedawcy: AUTENTYCZNOŚĆ

Check lista budowania relacji z klientem

Kategorie

Co nowego ...

Ubezpieczenia - jak?

Równowaga dom-praca

Poznajmy się